استاندارد ISO 20700 در حوزه مشاوره مدیریت

استاندارد ISO 20700 در حوزه مشاوره مدیریت _ صنعت مشاوره مدیریت، سهم قابل توجهی در اقتصاد جهانی دارد. استاندارد ایزو ISO 20700 راهنمایی برای ارائه خدمات مشاوره مدیریت در بخش‌های مختلف در سطح محلی، منطقه‌ای و جهانی برای مقابله با مسائل مهم مانند حل پیچیدگی‌ها، دستیابی به رشد سازمانی پایدار، نوآوری، دستیابی به تغییر و افزایش بهره وری تلاش می‌کنند.

هدف از تدوین استاندارد ایزو ISO 20700 بهبود در شفافیت و ایجاد یک درک مشترک بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات مشاوره مدیریت است.

در ادامه بخش‌های سند به ارائه دهندگان خدمات مشاوره مدیریت تحت عنوان واژه MCSP اطلاق خواهد شد. استفاده مناسب از این استاندارد ISO 20700 MCSP ها را قادر می‌سازد تا:

ارزش بیشتری برای مشتریان فراهم آورند.
ریسک‌های مربوط به وظایف مشاوره مدیریت را کاهش دهند.
دستیابی به نتایج بهتر از پروژه‌های مشاوره مدیریت.
با بهبود کیفیت، حرفه‌ای بودن، اخلاق حرفه‌ایی و قابلیت همکاری مشاوران مدیریت، این سند در نظر دارد تا اثربخشی صنعت مشاوره مدیریت را افزایش دهد و به توسعه فعالیت‌های این حوزه از کسب و کار سرعت ببخشد.

این سند بر اساس تجربیات ارزشمند و نیز تحقیق از طیف گسترده‌ای از MCSPها و مشتریان آنها در صنعت مشاوره مدیریت تهیه و تدوین گردیده است و شامل توصیه‌هایی برای بهبود شرایط، اجرای فعالیت، پذیرش نتیجه و اتمام خدمات مشاوره مدیریت میباشد.

این سند در عین سادگی در فهم به عنوان یک راهنمای جامع که برای همه مخاطبان تهیه گردیده است. سند حاضر در مورد تمام MCSP ها و با هر اندازه و با هر میزان از تخصص، کارفرمایان، شرکای تجاری، انجمن‌ها، سازمان‌های دولتی و غیر دولتی ادارات داخلی شرکت‌ها و غیره استفاده می‌شود.

نوآوری، تمایز و اخلاقی حرفه‌ایی بخش مهمی از ویژگی‌هایی ارزشمند یک MCSP است. این سند تنها بر نتایج مشاوره مدیریت تمرکز داشته و لذا MCSPها همچنان می‌توانند از روش‌های خود استفاده کنند.

این استاندارد ایزو ISO 20700 دارای ویژگی‌های زیر است:

به منظور راهنمایی نوشته شده است.
قابل استفاده توسط تمامی MCSP است.
تمامی توصیه‌های مندرج در این سند خطاب به سازمان است نه به واحدهای داخلی آنها.
بر اساس نتایج است
از نوآوری و تمایز محافظت می‌کند.
تاکید بر اهمیت درک نیازهای مشتریان
این سند برای فهمیدن توسط ذینفعان ساده است.

---

راهنماهایی برای خدمات مشاوره مدیریت

۱. حوزه استاندارد ISO 20700

این سند راهنمایی‌هایی را برای ارائه موثر خدمات مشاوره مدیریت فراهم می‌کند.

۲. مراجع قانونی استاندارد ISO 20700

هیچ مرجعی در این سند وجود ندارد.

۳. اصطلاحات و تعاریف استاندارد ISO 20700

به منظور رسیدن به اهداف این استاندارد مفاهیم و تعاریف زیر مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

Title عنوان توضیحات

Agreement توافقنامه نتیجه رسمی از مذاکرات قراردادی (خروجی فاز قرارداد)
Assignment وظیفه خدمات ارائه شده توسط MCSP به مشتریان همانطور که در توافقنامه شرح داده شده است
Capability توانایی کارکنان، پیمانکاران، دانش، متدولوژی، اشخاص ثالث، فن آوری و دیگر منابع یا فرایندهای مرتبط
Client مشتری سازمانی که موافقت می‌کند تا خدمات مشاوره مدیریت توسط MCSP برای او انجام پذیرد.
Closure بسته به مجموعه ای از فعالیت هایی که باید بین MCSP مشتری و تحویل گیرنده و با هدف پایان دادن به یک وظیفه انجام میپذیرد اطلاق میگردد.
Communication ارتباطات فرآیند ارتباطی و نیز تعامل بین MCSP و مشتری به منظور ارائه یک فرآیند روشن و سیستماتیک از داده ها و اطلاعات.
Contracting قرارداد به مجموعه ای از فعالیت ها با هدف رسیدن به اهداف ذکر شده در توافقنامه اطلاق میگردد.
Deliverable تحویل دادنی یک سند (کالای) ملموس است که به عنوان بخشی از انجام فعالیتها توسط MCSP تولید شده و به مشتری تحویل میگردد.
Execution اجرا عملکرد خدمات مشاوره مدیریت
intellectual property مالکیت معنوی هر محصول قابل شناسایی فکری که مربوط به یا یک یا چند شخص حقوقی باشد و بتوان آنرا به صورت فیزیکی نمایش داد و یا به صورت فیزیکی مورد محافظت قرار داد.با استفاده از کپی رایت یا قوانین مشابه باید از آن محافظت نمود.
management consultancy service خدمات مشاوره مدیریت مجموعه ای از فعالیت های میان رشته‌ای است که شامل کارهای فکری در حوزه مدیریتی و فنی بوده و هدف از انجام آنها ایجاد ارزش و یا ترویج تغییرات در سازمان ها میباشد. این فعالیتها با ارائه مشاوره و پیشنهاد دادن راه حل(ها) با توجه به اقدامات عملیاتی حساب شده همراه میباشد.
management consultancy service provider ارائه دهنده سرویس و خدمات مشاوره مدیرت به سازمان (شرکت‌هایی) اطلاق می‌گردد که ارائه دهنده خدمات مشاوره مدیریتی میباشند.
organization سازمان فرد یا گروهی از افراد هستند که دارای وظایف و مسئولیت ها، روابط و منابعی برای دستیابی به اهداف میباشند.
organizational governance حاکمیت سازمانی به سیستمی در سازمان اطلاق میشود که توسط آن تصمیم گیری انجام گرفته و به دنبال دستیابی به اهداف خود آن تصمیمات اجرا میشوند. در واقع فرآیندها و روشهای تصمیم گیری یک سازمان را حاکمیت سازمانی گویند.
Output خروجی خروجی نتایجی است که بلافاصله بعد از اجرای یک پروژه به دست می آید. برای مثال، اگر ما یک کارگاه آموزشی را در خصوص بازاریابی برگزار کرده ایم. اگر شرکت کنندگانی که در آن حضور داشتند درک درستی از بازاریابی پیدا کنند، این یک خروجی است که بلافاصله پس از پروژه به دست می آید.
outcome نتیجه نتایج یک پروژه معمولاٌ در میان مدت مشخص خواهد شد. و لذا معمولاٌ بلافاصله پس از پایان فعالیت پروژه مشاهده نمی شوند. با گذشت زمان هنگامی که ما شاهد تغییراتی در سازمان به دلیل اجرای پروژه هستیم، می توان نتایج را مشاده کرد. با درنظر گرفتن مثال فوق در خصوص دوره بازاریابی، اگر شرکت کنندگان شروع به بهتر نمایند و در نتیجه درآمد و سود بیشتر شود این یک نتیجه حاصل از این پروژه است.
Impact اثر تأثیر معمولا یک نتیجه درازمدت است و یا حتی ممکن است در طول دوره زندگی پروژه قابل مشاهده نباشد. در ادامه مثال فوق اگر بازاریابی باعث شود که سهم بازار ما زیاد شود در حقیقت اثر پروژه مورد نظر میباشد. این اثرات معمولاٌ در بازه های زمانی چند ساله قابل مشاهده می باشد.
Policy سیاست قصد و هدف یک سازمان است که به طور رسمی توسط مدیریت ارشد آن سازمان اعلام شده است
Process روند مجموعه ای از فعالیت های مرتبط و یا تعاملی که از خروجی یک فعالیت به عنوان ورودی فعالیت دیگر و برای ارائه نتایج مورد استفاده قرار میگیرد.
Project پروژه فرآیند منحصر به فردی است که شامل مجموعه ای از فعالیت های هماهنگ و کنترل شده است با یک تاریخ شروع و پایان مشخص که به منظور رسیدن به اهداف مشخص و با الزامات خاص، از جمله محدودیت های زمان، هزینه و منابع اطلاق میگردد.
project governance حاکمیت پروژه سیستمی که توسط آن یک سازمان تصمیمات مربوط به پروژه ها را اخذ و اجرا می کند
project Management مدیریت پروژه سیستمی که به منظور اجرای درست پروژه ، با هزینه کمینه و زمان بیشینه و تحت سیستم حاکمیت پروژه اجرا میشود.
recipient دریافت کننده سازمان (واحدی) است که ممکن است به نمایندگی از مشتری دریافت کننده خدمات مشاوره مدیریت باشد.نکته: در اغلب موارد دریافت کننده خدمات همان مشتری است.
Requirement مورد نیاز نیازمندی و یا انتظاری که به طور کلی و یا ضمنی بیان شده است،
Resources منابع داراییها، افراد، مهارتها، اطلاعات، فنآوری (از قبیل کارخانه و تجهیزات)، اماکن فیزیکی، لوازم و اطلاعات (چه از طریق الکترونیکی و چه غیر از آن) که سازمان در صورت نیاز و در دسترس بودن برای استفاده و اهداف خود استفاده می کند
Risk خطر اثر عدم قطعیت در اهداف
Stakeholder ذینفع فرد، گروه یا سازمان های که دارای منافعی در اجرای پروژه بوده و یا منافع آنها میتواند تحت تأثیر قرار گیرد. منظور از تحت تاثیر قرار گرفتن یعنی در معرض هر جنبه ای از تغییر، تحول و یا مسوولیت قرار گرفتن است.

---

۴. اصول اولیه استاندارد ISO 20700

۱٫۴ عمومی

۱٫۱٫۴ محدوده

در انجام یک قرارداد MCSP و مشتری (در برخی موارد گیرنده) سه فعالیت را به صورت مشترک انجام می‌دهند مجموعه این سه فعالیت تحت عنوان “فرایند مشاوره‌ای معمول” توصیف می‌گردد، این سند شامل تمام فعالیت‌هایی است که طی فرایند مشاوره و از آغاز تا پایان باید انجام پذیرد که در ادامه شرح داده می‌شود:

۲٫۱٫۴ فرآیند یک مشاوره معمولی

فرآیند مشاوره شامل سه فعالیت معمولی است: قرارداد بستن، اجرا و اتمام آن است که در بخش‌های D،E و f در ساختار اصلی مشاوره در ضمیمۀ C شرح داده شده است.

عقد قراداد:

مشتری و MCSP به توافقی روشن در خصوص دامنه و رویکرد خدمات ارائه شده دست یافته و متعهد به همکاری با یکدیگر می‌شوند.

این فعالیت زمانی آغاز میشود که مشتری و MCSP به یک درک مشترک از طرف مقابل برسند. برای کسب اطلاعات بیشتر به بخش ۵ مراجعه گردد.

اجرای قرارداد:

پس از امضای قرارداد مرحله بعد، اجرای تعهدات و شرح خدمات میباشد. در این مرحله MCSP خدمات را مطابق با رویکرد و طرح توافق شده ارائه میدهد.MCSP و مشتری نیاز به همکاری ،اطمینان، عدالت و احترام متقابل برای دستیابی به نتایج مثبت دارند.

خاتمه قرارداد:

مرحله نهایی خاتمه قرارداد میباشد که پس از موارد زیر انجام خواهد پذیرفت:

انجام تمامی شرح خدمات
تحویل تمامی نتایج
ارزیابی نتایجحاصل شده از پروژه
اجرای تمامی بخشهای ناتمام شرح خدمات و تطیبق آنها با تعهدات قراردادی و قانون
کسب تاییدیه از کارفرما(مشتری) مبنی بر انجام تمامی تعهدات قرادادی از سوی MCSP بسیار مهم است.

 

۳٫۱٫۴ مسئولیت‌ها

MCSP مسئول تمامی منابع و فعالیت‌های خود است، اما با این حال مسئولیت نهایی پاسخگویی برای تصمیمات، نتایج و اثرات پروژه بر ذینفعان بر عهده مشتری خواهد بود.

نکته: البته ممکن است که MCSP علاوه بر مسئولیت‌های خود، در خصوص نتایج و یا اثرات پروژه نیز دارای مسوولیت پاسخگویی است که البته باید حتما در قرارداد ذکر گردد.

۲٫۴ استانداردهای دیگر

برای ارائه خدمات مشاوره مدیریتی به طور موثر، MCSP باید راهنمایی‌های ارائه شده توسط دیگر استانداردها، از جمله استانداردهای ملی و بین المللی مربوط به ذینفعان را نیز حتماٌ در نظر بگیرد. برخی از استانداردهای مربوطه عبارتند از: مدیریت پروژه، اخلاق سازمانی، مدیریت ریسک، تداوم کسب و کار، مدیریت کیفیت، ایمنی و پایداری.

۳٫۴ ارزیابی و بهبود مستمر

هدف از این ارزیابی برای MCSP در واقع تعیین میزان اثربخشی فعالیت‌های انجام شده است. ارزیابی همچنین به مشتری و MCSP اجازه می‌دهد تا‌:

اثربخشی فعالیت‌ها را تشخیص دهند.
توصیه‌هایی برای اقدامات اصلاحی اجرای فرایندها و روش‌های جدید انجام دهند.
ارائه و دریافت بازخورد از یکدیگر انجام پذیرد.
ارزش افزوده را ارزیابی کنید.
MCSP و مشتری باید بر روی یک روش مناسب برای ارزیابی و بازخورد مستمر در طول اجرای قرارداد توافق کنند.

MCSP باید یک فرآیند ساختار یافته برای ارزیابی و بازخورد مستمر در طول اجرای پروژه به منظور ارتباط بین ذینفعان ایجاد کند. اثربخشی فعالیت‌ها باید براساس معیارهای ارزیابی، سیاست ها و استراتژی های موجود در توافقنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.

حتی اگر هیچ ارزیابی در توافقنامه وجود نداشته باشد MCSP باید فرایندی را برای ثبت تجربیات و یادگیری از فعالتیهای انجام شده و نیز پیشرفت فعالیتها داشته باشد.

اگر ارزیابی به منظور میزان تعیین پیشرفت قراردادی و برای تعیین میزان پرداخت تعریف شده باشد MCSP و مشتری باید بروی بهترین روش برای ارزیابی توافق کنند.

 

۴٫۴ سیاست‌ها

سیاست‌هایی که در بند ۴٫۴٫۱ تا ۴٫۴٫۱۲ نوشته شده است، جهت هدایت MCSP در تحویل این وظایف است و در طول پروژه نیز اعمال می شود.

۱٫۴٫۴ چارچوب‌های قانونی

MCSP باید دارای آگاهی زیادی از قوانین، مقررات، سیاست‌ها و استانداردهای مربوط به خدمات و مشتریان خود داشته باشد.

MCSP باید به منظور تعیین قوانین و مقررات مربوط به روش انجام فعالیت‌ها با مشتریان تعامل داشته باشد. علاوه بر آن MCSP هر گونه تعارض بین قوانین و مقررات مرتبط با فعالیت های عمومی و وظایف خاص را مدیریت نماید.

اگر تعارضی وجود داشته باشد برای اطمینان از وضوح، قوانین و مقررات مربوط به تعهدات باید در توافقنامه مشخص گردد.

 

۲٫۴٫۴ مشارکت و تعهد ذینفعان

MCSP باید در تعامل با مشتری برای شناسایی ذینفعان مربوطه اقدام نموده و در خصوص نحوه مشارکت آنها در اجرای پروژه با کارفرما توافق نماید. سپس MCSP باید به همراه مشتری با ذینفعان مذاکره کرده و در مورد نحوه مشارکت آنها به توافق برسند. نقش ذینفعان و ارتباط آنها با MCSP در توافقنامه باید شرح داده شود این توافقنامه باید مشخص کننده موارد زیر باشد:

نحوه

دسترسی به اطلاعات
مشاوره
ارتباطات
نقش ها و مسئولیت ها
باید یک راهبرد و سیاست موثر برای برقراری ارتباط با ذینفعان در طول مدت پروژه وجود داشته باشد.

 

۳٫۴٫۴ کدهای رفتاری، اخلاقی و حرفه‌ای

باید یک دستورالعمل به منظور هدایت رفتار اخلاقی و حرفه ای MCSP در طول پروژه وجود داشته باشد. این دستورالعمل باید شامل موضوعات مهم زیر باشد:

رفتار حرفه ای
پایداری
مسئولیت اجتماعی
تضاد منافع
تمامیت
MCSP باید در مورد استانداردهای رفتاری که در طول پروزه انجام می‌شود با مشتری گفتگو نماید. همچنین آنها باید کدهای موجود را برای اطمینان از محتوای آنها ارزیابی مجدد کنند تا هر گونه اختلاف نظر احتمالی با مشارکت طرفین حل وفصل گردد. MCSP باید مراقب استانداردهای اخلاقی و حرفه ای خود باشد.

کدهای رفتاری ممکن است برای هر فعالیت یا هر کدام از رفتارهای موجود هر یک از ذینفعان به صورت خاص تدوین شده باشد. کد رفتاری مورد توافق باید در قرارداد ثبت گردد.

برای دسترسی به مثال هایی از دستورالعملهای مربوط به کدهای رفتاری MCSP ها به پیوست D رجوع کنید.

 

۴٫۴٫۴ حاکمیت پروژه

طرفین باید بروی یک سیستم مناسب برای حاکمیت پروژه توافق نمایند. سیستمهای حاکمیتی پروژه با توجه به اندازه، نوع فعالیت، زمینه زیست محیطی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و اجتماعی پروژه قابل تعریف میباشد. یک سیستم حاکمیت پروژه باید در برگیرنده موارد ذیل باشد:

محدوده کاری و موارد قابل تحویل را مشخص نماید
ساختار مدیریت (شامل نمایندگان مشتری)
سیاست ها، فرآیندها و روش های استفاده شده
حدود اختیارات برای تصمیم گیری
مسئولیت های ذینفعان و پاسخگویی ها هر یک را روشن سازد.
روش تعاملات بین ذینفعان مانند سیستم گزارش دهی را مشخص کند.
فرایند تسریع موضوعات
فرایند شناسایی و مدیریت مخاطرات
مکانیسم های کنترلی و نظارت، پشتیبانی و اجرای اخلاق سازمانی
مکانیزم هایی برای تسهیل گزارش کردن رفتارهای غیر اخلاقی بدون ترس از مجازات و یا عواقب آن
حاکمیت پروژه باید توسط MCSP، مشتری انجام پذیرد. اگر MCSP دلایلی مبنی بر این داشته باشد که نتایج توافق شده در قرارداد حاصل نخواهد شد باید در مذاکره با کارفرما دلایل را ذکر کرده و در صورت امکان قرارداد جدیدی را عقد نماید.

 

۵٫۴٫۴ توانایی

MCSP مسئول ایجاد و حفظ قابلیتهای مناسب در طول اجرای پروژه میباشند. MSCP فقط باید وظایفی را ببپذیرد که قادر به انجام آنها میباشد. توانایی های مهندس مشاور شامل موارد زیر میباشد :

کارکنان مدیریتی، از جمله پیمانکاران (تخصص، مشاوره و مهارت های شخصی)
منابع دیگر، از جمله دسترسی به دانش تخصصی، روشها، ابزارها و تکنولوژی و سایر منابع مرتبط با غیر کارکنان
برای مشاهده معیارهای ارزیابی توانایی به پیوست F از این سند مراجعه گردد.

۶٫۴٫۴ ارتباطات

درک صحیح بین مشتری و MCSP برای موفقیت در اجرای پروژه موضوعی حیاتی است. ارتباط موثر باعث به حداکثر رسیدن درک متقابل، ایجاد اعتماد به نفس و به حداقل رساندن خطرات میباشد.

به همین منظور همواره باید یک راهبرد و سیاست موثر برای برقراری ارتباط بین ذینفعان در طول اجرای پروژه باشد.

 

۷٫۴٫۴ حفاظت از داده ها و محرمانگی

سیاستهای ارتباطی در پروژه باید شامل تمامی اطلاعات محرمانه و همچنین حقوق مالکیت معنوی برای تمام ذینفعان باشد. در نتیجه MCSP باید از حق مالکیت معنوی اطلاعات برای تمامی ذینفعان محافظت کرده و به تمامی جنبه های مربوط به جمع آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات توجه کافی داشته باشد.

MSCP نباید بدون دلیل موجه و بدون کسب اجازه از اطلاعات دیگر ذینفعان استفاده نماید به ویژه اگر این کار برای نشان دادن توانمندیهای MCSP به دیگر مشتریان باشد.

MCSP باید اعتبار و اعتماد مشتریان خود را حفظ کند. همچنین او در خصوص محرمانه بودن اطلاعات دریافت شده از مشتریان مسوولیت مستقیم دارد. باید در نظر داشت که سیاستهای مربوط به محرمانگی اطلاعات ممکن است پس از خاتمه قرارداد نیز اعمال خواهد شد.

 

۸٫۴٫۴ حفاظت از مالکیت معنوی

MCSP دارای حقوق مالکیت معنوی برای دانش‌، روش‌ها، پایگاه داده، معیارها، مدل های کسب و کار، ابزارها و سایر مفاهیم و تکنیکهای مربوط به خود میباشد.

نکته : MCSP ها معمولاٌ حقوق مالکیت معنوی پروژه ها را برای خود نگه میدارند.

ذینفعان باید در خصوص تعیین حقوق مالکیت معنوی مربوط به نتایج / موارد تحویل دادنی (مالکیت اسناد و اطلاعات، حق استفاده یا حق ارجاع به آنها) در مرحله عقد قرارداد توافق نمایند.

نکته : سیاست‌های مربوط به حفاظت از مالکیت معنوی اطلاعات ممکن است پس از خاتمه قرارداد نیز ادامه داشته باشد.

۹٫۴٫۴ مسئولیت‌های اجتماعی

MCSP باید ملاحظات ملموسی برای مسوولیتهای اجتماعی ذینفعان را نیز در نظر بگیرد. بخشی از این ملاحظات می تواند شامل موارد زیر باشد:

نمایش همکاری بین مشاور و کارفرما
مشارکت در توسعه پایدار
حاکمیت اخلاقی پروژه اخلاقی، از جمله شفافیت
تبعیت از هنجارها و استانداردهایی که توسط سازمان های مرتبط تدوین شده است.

۱۰٫۴٫۴ سلامت و امنیت

MCSP باید در گفت و گو با مشتری کار مربوط به ارزیابی و کاهش خطرات مرتبط با سلامتی و ایمنی مشاوران و سایر ذینفعان را پیگیری و ادامه دهد. این بخش از توافقنامه بین مشتری و مشاور باید اطلاعاتی را در خصوص محدوده، منابع و تسهیلاتی که برای حفظ سلامتی ذینفعان در نظر گرفته شده است مشخص نماید. همچنین مشاور باید ریسکهای احتمالی را شناسایی، تحلیل، ارزیابی و اولویت بندی نموده و همچنین برنامه مدیریت آنها ( استفاده از منابع و تسهیلات) را نیز به منظور به حداقل رساندن اثرات مربوط به آنها مشخص نماید.

روش های مدیریت بهداشت و ایمنی باید در مرحله قرارداد مورد توافق طرفین قرار گیرد. برای پروژه های بزرگ و پیچیده، این فعالیت می تواند در قالب یک پروژه جداگانه باشد که نیاز به منابع اختصاصی دارد

نکته: مدیریت بهداشت و ایمنی جزو خدمات مشاوره محسوب میگردد.

۱۱٫۴٫۴ مدیریت ریسک و کیفیت

MCSP با استفاده از ساز و کارهایی مناسب باید به طور مستمر اقدام به پیش بینی، ارزیابی، اولویت بندی و مدیریت ریسک ها و مسائل مربوط به کیفیت فعالیتها نمایند. خطرات مربوط به کل کسب و کار و همچنین پروژه باید در نظر گرفته شوند. MCSP باید منابع لازم را هماهنگ و اعمال کرده و به پایش و کنترل وضعیت کیفیت و ریسک بپردازد تا احتمال و تاثیر رویدادهای پیش بینی نشده به حداقل ممکن برسد.

روش های ریسک و مدیریت کیفیت و دامنه مدیریت آنها باید در مرحله عقد قرارداد مورد توافق طرفین قرار گیرد. برای پروژه های بزرگ و پیچیده، این فعالیت میتواند در قالب یک پروژه جداگانه باشد که نیاز به منابع اختصاصی دارد.

کلیه تصمیمات مربوط به شناسایی خطرات و استراتژی های مقابله با خطرات باید با توجه به خط مشی و رویه های خود MCSP مورد موافقت طرفین قرار گیرد.

نکته ۱ : مدیریت ریسک مشتری جزو خدمات مشاوره مدیریت محسوب میگردد.

نکته ۲ : جهت دسترسی به نمونه هایی از دستورالعمل های مدیریت ریسک مربوط به پروژه به پیوست G مراجه

 

۱۲٫۴٫۴ تضمین‌ها

MCSP ها باید در مورد شرایط تضمین خدماتی که باید ارائه دهند مذاکره و موافقت کارفرما را جلب کنند.

---

۵ عقد قرارداد استاندارد ISO 20700

۱٫۵ عمومی

این بخش یک ساختار برای محتوای توافقنامه را فراهم میکند مذاکره برای عقد یک قرارداد از زمانی آغاز میشود که درک متقابل و مشترکی توسط طرفین در خصوص محدوده فعالیتها وجود داشته باشد. این مرحله باید با تعامل بین مشتری و MCSP انجام گردد.

۲٫۵ هدف

هدف از مرحله تنظیم یک قرارداد و توافق بین MCSP و مشتری در مورد خدمات ارائه شده می باشد.

مشاور تنها باید در خصوص قراردادهایی شروع به مذاکره نمایید که منافع هر دو طرف را در برگرفته و آنها را تضمین نماید.

به عبارت دیگر تمامی ذینفعان باید احساس کنند منافع آنها در قرارداد مذکور مورد توجه قرار گرفته است.

۳٫۵ ورودی‌ها

ورودی‌های بسیاری زیادی برای فاز عقد قرارداد وجود دارد از جمله این ورودیها میتوان به موارد زیر اشاره نمود :

نیازمندی‌های درک شده توسط مشاور
انتظارات و تمایلات مشتری
محدودیت‌های بالقوه و خطرات مربوط به پروژه و هر تغییر قابل توجهی که فراتر از محدوده فرایند کنترل تغییرات میباشد.

۴٫۵ نتایج

نتیجه مربوط به مرحله عقد قرارداد، در واقع یک توافق نامه لازم اجرا بین MCSP و مشتری میباشد. این توافقنامه، خدمات، تدارکات، حقوق و تعهدات هر یک از طرفین را مشخص میکند.

نکته‌: این توافقنامه می تواند براساس «‌یک درخواست پیشنهاد» بوده و مجموعه ای از الزامات و خدمات، تحویل‌ها و معیارهای ارزیابی و همچنین شرایط پذیرش خدمات را مشخص نماید.

۵٫۵ محتویات

۱٫۵٫۵ عمومی

توافقنامه باید شامل موارد زیر باشد:

محدوده کار
شرح خدمات و موارد تحویل دادنی
رویکرد و برنامه کاری
نقش ها و مسئولیت ها
ملاک پذیرش
شرایط و ضوابط

آیتم های ۵٫۵٫۲ تا ۵٫۵٫۷، محتویات یک قرارداد بین MCSP و مشتری هستند. با این حال، اگر برای هر دو طرف واضح است که برخی از این مطالب نامناسب هستند، باید آنها را حذف کرد.

همچنین میتوان موارد خاصی را توسط MCSP یا مشتری در قرارداد گنجاند در صورتیکه با طرف دیگر توافق شده باشد.

۲٫۵٫۵ محدوده (‌زمینه کاری)

۱٫۲٫۵٫۵ اطلاعات پس زمینه، مفروضات، دامنه و محدودیت‌ها

این توافقنامه باید شامل اطلاعات مرتبط با موضوع خدمات باشد. برای مثال باید موارد زیر را پوشش دهد :

توضیحات کاملی از وضعیت فعلی و همچنین اهداف سازمان ارائه نماید.

اینکه چرا باید این فعالیت انجام شود.
پیش فرضها در انجام این فعالیت چیست؟
چه اثراتی برای سازمان در پی خواهد داشت؟
دامنه و حدود فعالیتهای در این پروژه چیست؟

باید اطمینان حاصل شود که مشتری تمامی اطلاعات مورد نیاز را به صورت کامل در اختیار داشته و آنها را درک نموده است.

۲٫۲٫۵٫۵ محدودیت‌ها و خطرات

این توافق باید محدودیت‌ها و خطرات مربوط به وظایف را مشخص کند تا جایی که این خطرات شناخته شوند و با توجه به سیاست ها مورد بررسی کامل قرار گیرند.

۳٫۲٫۵٫۵ ذینفعان

این قرارداد باید تمامی توافقاتی که در مذاکره با ذینفعان انجام شده است را مشخص نماید.

۳٫۵٫۵ خدمات و موارد قابل تحویل

این توافقنامه باید شامل شرح خدمات و همچنین نتایج مورد انتظار و موارد قابل تحویل در پروژه باشد. همچنین توافقنامه باید شرایط و فرآیندهای پذیرش را مشخص نماید. علاوه بر آن باید خدمات را با معیارهای ارزیابی رسمی مورد بررسی قرار داد.

۴٫۵٫۵ رویکرد و برنامه کاری

این توافقنامه باید شامل یک برنامه کاری باشد. عناصر زیر را میتوان به عنوان چک لیست استفاده گردد:

اهداف، دامنه و نتایج مورد انتظار
رویکرد و متدلوژی
مدیریت پروژه (تغییر در دامنه، مراحل تشدید، و غیره)
محتویات
مستند سازی
داده ها، اطلاعات و منابع تکنولوژیک
سازمان پروژه
منابع انسانی MCSP و مسئولیت های آنها
منابع انسانی مشتری، گیرنده و دیگر ذینفعان و نقش و مسئولیت های آنها
جدول زمانی و نقاط عطف
بودجه پروژه
روش های مدیریت پروژه
ارتباطات (کانال ها، روش ها و غیره)
ظرفیت سازی مشتری و / یا گیرنده
انتقال دانش
کیفیت و متدلوژی ریسک
موارد قابل تحویل

۵٫۵٫۵ نقش‌ها و مسئولیت‌ها

۱٫۵٫۵٫۵عمومی

این توافقنامه باید نقش‌ها، مسئولیت‌ها و تمام منابع (‌از جمله مشتری، گیرنده و دیگر ذینفعان، داده‌ها و اسنادی) که در این پروژه تعیین شده‌اند را مشخص کند.

۲٫۵٫۵٫۵ نظارت بر فعالیت‌ها و کنترل آنها

این توافقنامه باید فرآیند تصمیمگیری‌،جهت‌دهی و فرآیندهای کنترل برای وظایف مندرج در پروژه مشخص نماید. از جمله این موارد مشخص کردن حامی پروژه یا رهبر پروژه برای نقش مدیریت حاکم بر پروژه. این باید با حاکمیت سازمانی مشتری هماهنگ باشد.

۳٫۵٫۵٫۵ ارزیابی فعالیت‌ها

این توافقنامه باید مشخص نماید که ارزیابی‌ها چگونه انجام خواهد شد، به عنوان مثال نقاط عطف قابل اندازه‌گیری، چگونگی ارزیابی اهداف و ارزیابی نتایج موقت و نهایی که باید گزارش شوند.

۶٫۵٫۵ شروط پذیرش

این توافقنامه باید معیارهای پذیرش، مانند شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) را مشخص نماید.

۷٫۵٫۵ شرایط و ضوابط

۱٫۷٫۵٫۵ شرایط تجاری

این توافقنامه باید شرایط و ضوابط مربوط به صدور صورت حسابها را مشخص کند، مانند چگونگی ثبت هزینه‌ها‌، برنامه پرداخت، مخارج و غیره

۲٫۷٫۵٫۵ شرایط یک قرارداد استاندارد

این توافقنامه باید هر گونه اطلاعات مربوط به قوانین و مقررات مربوطه و الزامات قانونی، مانند مالکیت مواد و تحویل، حقوق کاربر، مجوز، حقوق مالکیت معنوی، محدودیت مسئولیت و غیره را مشخص کند.

این بخش ممکن است شامل ارجاع به استانداردهای حرفه ای قابل اجرا باشد MCSP باید یک پروسه برای رسیدگی به ادعاها و اختلافات داشته باشد و این روند باید به وضوح با مشتری مورد بحث و توافق قرار گیرد.

۳٫۷٫۵٫۵ سیاست‌هایی که باید در این توافقنامه گنجانده شود

این توافقنامه باید هر گونه الزامات، مسئولیت ها و فعالیت های مرتبط با سیاست ها و هر مورد دیگری را که توافق شده است مشخص نماید. MCSP ها باید مسئولیت ها و فعالیت‌های خود را برای همه سیاست‌ها ارزیابی نموده و در صورتیکه قابل اجرا نیستند آنها را اعلام نماید.

۶ اجرای قرارداد استاندارد ISO 20700
۱٫۶ عمومی

فاز اجرا، عملکرد (نتیجه) خدماتی است که در مرحله قرارداد مورد توافق قرار گرفته است. فراتر از تحویل خدمات توافق شده و انجام وظیفه، هدف نهایی اجرای پروژه است که این موافقتنامه باید انجام دهد.

۲٫۶ هدف

هدف این مرحله، انجام خدماتی است که قبلاٌ توافق شده است.

۳٫۶ ورودی

اجرای قرارداد نباید شروع شود قبل از آنکه توافقنامه امضاء نشده باشد. اگر تغییرات قابل توجهی در زمینه فعالیت‌ها رخ دهد که بر اجرای قرارداد تأثیر گذار باشد ممکن است نیاز باشد تهیه یک توافق نامه جدید مورد مذاکره قرار گیرد.

۴٫۶ نتیجه

نتایج باید شامل موارد زیر باشد:

خدمات و موارد قابل تحویل
توصیه‌ها و رویکردهای آینده، در صورت لزوم
ارزیابی و بهبود مستمر

۵٫۶ محتویات استاندارد ISO 20700

۱٫۵٫۶ عمومی استاندارد ISO 20700

اجزاء مرحله اجرایی باید شامل موارد زیر باشند:

شفاف نمودن طرح کاری توافق شده
اجرای برنامه های کاری
مدیریت مجدد و نظارت
تصویب و پذیرش
۲٫۵٫۶ شفاف سازی محدوه کار توافق شده استاندارد ISO 20700

طرح کاری که در مرحله قرارداد توافق شده است، باید به طور دقیق تدوین شود تا منعکس کننده شرایط واقعی در آغاز مرحله اجرایی باشد. MCSP باید مشتری را برای دریافت تصویب طرح درگیر کار کند.

۳٫۵٫۶ تهیه یک برنامه عملیاتی استاندارد ISO 20700

این پروژه باید مطابق با برنامه کاری تصحیح شده انجام شود. معمولاٌ تنها یک روش پیاده سازی وجود ندارد اما به هر صورت انجام یک وظیفه ممکن است شامل مراحل زیر باشد که توسط MCSP انجام می‌شود:

آماده سازی: شامل جمع آوری داده های مربوطه، تجزیه و تحلیل داده ها با فرضیه های معقول، بررسی مدل های کسب و کار و لیست موضوع (ها).
تجزیه و تحلیل: شامل تجزیه و تحلیل از گزینه های مختلف برای رسیدگی به مسائل و فهرست کوتاه ترین و مناسب‌ترین گزینه (ها)
پیشنهاد: شامل توصیه راه حل های مناسب از وضعیت موجود همراه با نقشه راه پیاده سازی و نتایج مورد انتظار.
دریافت تصمیم: شامل ارائه توصیه به مشتری برای تصمیم گیری و پذیرش
پیاده سازی: شامل اجرای توصیه ها، نظارت بر پیشرفت و اندازه گیری نتایج (تنها زمانی قابل اجرا پیاده سازی در توافقنامه مشخص شده است)
۴٫۵٫۶ مدیریت و نظارت بر فعالیت‌ها استاندارد ISO 20700

۱٫۴٫۵٫۶ عمومی استاندارد ISO 20700

برنامه‌ریزی و هماهنگی مداوم بین مشتری و MCSP برای موفقیت یک پرژوه ضروری است. برای اجرای موفقیت آمیز پروژه باید موارد مختلفی در نظر گرفته شود:

مدیریت پروژه
رویکرد مدیریت پروژه
مدیریت منابع
تعهد منابع
نظارت بر پیشرفت و کنترل تغییر
مدیریت ریسک و کیفیت
ارتباط و گزارش
ارزیابی و بازخورد

۲٫۴٫۵٫۶ حاکمیت پروژه استاندارد ISO 20700

تصمیم گیری نهایی در مورد پروژه باید توسط مشتری انجام پذیرفته و MCSP باید همواره اقدامات قابل دفاعی برای ارائه اطلاعات مربوط به پروژه به مشتری انجام دهد. اختلافات بین مشتری و MCSP باید مطابق با شرایط توافقنامه حل و فصل گردد.

۳٫۴٫۵٫۶ رویکرد مدیریت پروژه استاندارد ISO 20700

MCSP باید از رویکرد مدیریت پروژه مورد توافق و ساختار در سراسر طول اجرای پروژه پیروی نماید. MCSP باید اطمینان حاصل کند که تخصیص به طور موثر و کارآمد انجام می شود.

۴٫۴٫۵٫۶ مدیریت منابع استاندارد ISO 20700

تمام منابع مربوط به پروژه باید مطابق با توافق بین MCSP و مشتری در دسترس قرار گرفته و مدیریت شود. MCSP موظف است از منابع انسانی مناسب استفاده نماید. منظور از مناسب بودن نیروی انسانی شامل داشتن تجربه تخصصی در حوزه مربوطه، مهارتهای مشاوره و مهارتهای فردی می باشد. برای ملاحظه نمونه هایی از معیارهای ارزیابی توانایی به پیوست F مراجعه نمایید.

۵٫۴٫۵٫۶ تعهد منابع استاندارد ISO 20700

MCSP باید نیازهای پروژه و نیز در دسترس بودن منابع مشتری را پیش بینی کرده و منابع را با توجه به آنها برنامه ریزی نماید. زیرا که هر یک از افراد درگیر در پروژه ممکن است در مراحل انجام پروژه مرتکب اشتباه شوند.

۶٫۴٫۵٫۶ نظارت بر پیشرفت و کنترل تغییرات استاندارد ISO 20700

پیشرفت فعالیتها باید بر اساس برنامه کاری و با استفاده از روش‌های تحلیل مناسب و نظارت، ثبت و ضبط شود. علاوه بر آن لازم است تا سیستم کنترل تغییرات یا مدیریت فرایند، شامل مدیریت سوابق- به منظور مدیریت مسائلی که بر روند اجرای پروژه اثرگذار میباشند- راه اندازی شوند. برخی از مواردی که میتواند بر روند پروژه اثر گذار باشد به شرح ذیل می باشند:

انحراف از برنامه کاری
زمینه تغییر اهداف
تغییر در محیط عملیاتی مشتری یا گیرنده
تغییرات در انتظارات مشتری
تغییر در MCSP
تغییرات قابل توجهی وجود دارد که فراتر از محدوده فرایند کنترل تغییر است این تغییرات ممکن است منجر به تغییر در قرارداد و یا فازهای اجرایی پروژه شوند که در این صورت نیاز به مذاکرات مجدد در خصوص عقد توافقنامه جدید میباشد.

۷٫۴٫۵٫۶ مدیریت ریسک و کیفیت استاندارد ISO 20700

برای اطمینان از اینکه خدمات و خروجی‌های قابل تحویل بر اساس توافقات اولیه انجام می‌شود مشتری و MCSP باید از روش ریسک و مدیریت کیفیت توافق شده استفاده کنند.

برای آگاهی از نمونه دستورالعمل‌هایی که MCSP – برای مدیریت ریسک معمول در فعالیت‌ها

۸٫۴٫۵٫۶ ارتباطات و گزارش دهی استاندارد ISO 20700

اصول ارتباطی که در مرحله قرارداد توافق شده است، باید در طول اجرای پروژه مورد پیگیری قرار گرفته و شامل گزارش منظم پیشرفت فعالیتها و نیز گزارش ریسک‌ها باشد.

۹٫۴٫۵٫۶ ارزیابی و بازخورد استاندارد ISO 20700

MCSP باید روش متداول ارزیابی و بازخورد را به صورت مستمر دنبال کند.

۵٫۵٫۶ تصویب و پذیرش استاندارد ISO 20700

باید یک فرآیند توافق شده برای تأیید و پذیرش کلیه خدمات ارائه شده در حین اجرای پروژه وجود داشته باشد. این فرآیند باید مطابق با توافقات اولیه و مندرج در قرارداد باشد.

۷ خاتمه قرارداد استاندارد ISO 20700
۱٫۷ عمومی استاندارد ISO 20700

فعالیتهای مربوط به پروژه ها زمانی تکمیل میشود که روند پذیرش فعالیتها – همانطور که در توافقنامه تعریف شده است – کامل گردد. MCSP نباید فرض کند که قرارداد تمام شده است مگر آنکه مسائل مربوط به موضوعات ذیل نهایی شده باشد:

مسائل حقوقی و قراردادی
ارزیابی و بهبود نهایی
مسائل اداری، از جمله پرداخت هزینه های توافق شده که در صورت لزوم
ارتباطات
حقوق مالکیت معنوی
مسائل جزئی برجسته
۲٫۷ هدف استاندارد ISO 20700

هدف از این مرحله خاتمه دادن به قرارداد به صورت رسمی البته پس از تحویل تمامی خدمات مطابق با توافقنامه است.

۳٫۷ ورودی استاندارد ISO 20700

فرایند خاتمه قرارداد زمانی شروع میشود که که تکالیف طرفین به صورت کامل انجام شده

باشد. یک پروژه ممکن است قبل از اتمام خدمات توافق شده به پایان برسد که در این صورت، ممکن است فرآیند ختم قرارداد بر اساس توافق تجدیدنظر شده صورت گیرد.

 

۴٫۷ نتایج استاندارد ISO 20700

روند ختم قرارداد چندین نتیجه را در پی دارد که به شرح ذیل میباشد:

آزادی همه طرفها از تعهدات خود در توافقنامه
درک مشترک از تعهدات بین تمام ذینفعان، به ویژه MCSP و مشتری (مثلا تضمین، محرمانه بودن، حفاظت از داده ها، حقوق فکری، مسائل مربوط به مسائل و غیره)
پرداخت مالیات صورتحساب، هزینه ها و غیره

۵٫۷ محتویات استاندارد ISO 20700

۱٫۵٫۷ مسائل حقوقی و قراردادی استاندارد ISO 20700

MCSP باید فرآیندهای موثری داشته باشد تا اطمینان حاصل کند که همه مسائل قانونی و قراردادی با توجه به توافقنامه به موقع و کارآمد انجام میشوند این فرآیندها شامل موارد زیر میباشند:

صورتحساب و پرداختها
اصلاح هزینه های MCSP
اعلان رسمی و پذیرش
اسناد مرتبط (از جمله قراردادی های فرعی)
تعهدات و ضمانت نامه ها
محرمانه بودن اطلاعات شخص ثالث
مالکیت حقوق مالکیت معنوی
تعهداتی که پس از خاتمه قرارداد هم باقی می مانند (مثلا : محرمانه بودن، حفاظت از حقوق مالکیت معنوی، حفاظت از داده ها، عدم رقابت و غیره)

۲٫۵٫۷ ارزیابی نهایی و بهبود استاندارد ISO 20700

حتی اگر هیچ مکانیزمی برای ارزیابی فعالیت‌ها در قرارداد وجود نداشته باشد، اما MCSP باید پروسه‌ای برای جمع آوری بازخوردها داشته تجربیات خود را ثبت نماید. زیرا تنها با این روش است که MCSP میتواند اطلاعات و دانش ایجاد شده در طول پروژه را ثبت کرده و از آن برای بهبود استفاده کند.

ارزیابی ممکن است به دلایل قراردادی و برای تعیین میزان پرداخت استفاده شود که در این صورت طرفین باید بروی بهترین روش ارزیابی توافق کنند. معیارهای نمونه که ممکن است برای ارزیابی مورد استفاده قرار گیرند عبارتند از:

نوآوری (توسعه خدمات جدید)
اثربخشی فرآیند
بهبود فرآیند
سیستم های جدید و رفتار
روشها
عملکرد تیم
استفاده از منابع
فروش منجر / مراجع
رضایت مشتری
MCSP باید علاوه بر تخصص در امر ارزیابی و یک فرآیند سیستماتیک به منظور اطمینان از به اشتراک گذاری نقاط قوت و فرصت هایی بهبود در میان کارکنان نیز داشته باشند. علاوه بر آن MCSP باید فرآیندهایی را برای مدیریت بهبود در پروژه داشته باشد که برخی از این فرآیندها عبارتند از:

مدیریت دانش
پایگاه داده دانش
بهبود تکنولوژی و روش شناسی
مطالعات موردی
تعلیم و تربیت
ارتباطات داخلی
۳٫۵٫۷ مسائل اداری استاندارد ISO 20700

MCSP باید فرآیندهای موثر داشته باشد تا اطمینان حاصل کند که همه مسائل اداری در زمان به موقع و به صورت موثر انجام میشوند. این فرآیندها می توانند شامل موارد زیر باشند:

نمایه سازی ( شاخص گذاری)، ثبت، بایگانی
پشتیبان گیری داده ها و سوابق
عودت مالکیت به مشتری، تجهیزات و امکانات (مانند فایل ها، پرونده ها، داده ها، گذرنامه های امنیتی)
انتشار / استخدام قراردادی های قراردادی و منابع داخلی
تکمیل روش های تضمین کیفیت داخلی
۴٫۵٫۷ ارتباطات استاندارد ISO 20700

MCSP باید اطمینان حاصل کند که هر گونه تعهدات مربوط به ارتباطات (مثلا توافقنامه محرمانگی، تهیه مطالعات موردی، مقالات، درخواست برای مراجع و غیره) انجام شود. علاوه بر آن، MCSP باید اطمینان حاصل کند که مشتری در پایان پروژه اطلاعات لازم را کسب کرده باشد.

۵٫۵٫۷ مسائل جزیئ اما قابل توجه استاندارد ISO 20700

MCSP باید پروتکلی را با مشتری تنظیم کند که در قالب آن برای حل و فصل هر گونه مسائل فوق العاده در طول اجرا (یا بعد از اجرای قرارداد) با یکدیگر تعامل و همکاری داشته باشند.

پیوست استاندارد ISO 20700 استاندارد ISO 20700

اطلاعات اضافی در مورد استانداردهای ایزو استاندارد ISO 20700

توصیه میشود، به منظور درک صحیح و استفاده مناسب از استانداردهای ایزو به راهنمایی که در آدرس ذیل نوشته شده است مراجعه گردد. در این راهنما دستورالعمل های ایزو، قطعنامه ها و پیامدهای آنها گنجانده شده است.

http://www.iso.org/iso/foreword.html

پیوست استاندارد ISO 20700 B

مثالهای از ذینفعان معمولی استاندارد ISO 20700

مشتریان clients
دریافت کنندگان recipients
سازمانهای عمومی public
شرکتهای مشاوره مدیریت MCSP organizations
مشاوران مدیریت management consultant
دانشگاه academia
سازمانهای عام المنفعه( بدون سود) not-for profit bodies
محیط environment
تامین کنندگان suppliers
دولتها governments
اتحادیه ها unions
انجمنها و موسسات مشاوره مدیریت management consulting bodies and associations
سهامداران shareholders
سرمایه گذاران investors
کارکنان سازمان مشتری staff within the client
اشخاص ثالت third parties
نسلهای آینده future generations
پیوست استاندارد ISO 20700

ساختار اساسی مربوط به فعالیت های مشاوره استاندارد ISO 20700

فعالیت های که بطور معمول قبل، در حین و پس از انجام مشاوره مدیریت انجام می شود. عبارتند از:

A.درک زمینه تخصصی کسب و کار مشتریان استاندارد ISO 20700

MCSP باید زمان و منابع زیادی را برای درک محیط تجاری و صنعت مشتری اختصاص دهد غالباٌ MCSP منابع قابل توجهی را برای این فعالیت اختصاص می دهد تا قادر به شناسایی مشتریان و امکانات بالقوه آنها باشد.

نکته : اگر چنین فعالیتی بخشی از یک توافق جداگانه باشد، خارج از محدوده این سند است.

B.درک ذهنیت و تفکرات مشتری استاندارد ISO 20700

MCSP گاهی اوقات زمان و منابع زیادی را برای درک فضای ذهنی مشتری – از جمله تعیین وضعیت فعلی و همچنین انتظارات او سرمایه گذاری- صرف می نماید.

غالباٌ این فعالیتها بخشی از فازهای آغازین پروژه بوده و گاهی ممکن است منجر به ارائه یک سند قابل تحویل به مشتری نیز باشد.

نکته: برای درک مثالهایی از فعالیت های فوق پیش از انجام پروژه به پیوست H مراجعه کنید.

نکته : اگر چنین فعالیتی بخشی از یک توافق جداگانه باشد، خارج از محدوده این سند است.

C.انتخاب MCSP

مشتری با توجه به شناختی که از MCSP پیدا کرده و همچنین اعتمادی که نسبت دانش و قابلیت های او بدست می آورد او را برای اجرای مفاد قرارداد انتخاب میکند. علاوه بر این مورد، موارد دیگری نیز که در انتخاب مشاور مدیریت موثر هستند به شرح ذیل میباشند:

کیفیت پیشنهاد ارائه شده
سند ارائه شده از درک نیازمندیها (ذکر شده در بخش a ,b )
استعلام از مشتریان قبلی مشاور
D.عقد قرارداد استاندارد ISO 20700

مشتری و MCSP به یک توافق روشن در خصوص شرح فعالیتها، محدوده خدمات و نیز رویکرد ارائه خدمات دست یافته و متعهد به همکاری با یکدیگر میشوند. این تعهد همکاری متقابل در قالب یک قرارداد کاری فی مابین نمود پیدا میکند.

همانگونه در بخشهای قبل عنوان شد فرآیند عقد قرارداد پس از توافق طرفین در خصوص شرح فعالیتها، محدوه پروژه و نیز انتظارات مشتری آغاز خواهد شد.

 

E.اجرای قرارداد استاندارد ISO 20700

پس از عقد قرارداد توسط طرفین، فرآیند اجرای شرح خدمات آغاز خواهد شد.

MCSP خدمات خود را مطابق با رویکرد و طرح توافق شده در قرارداد ارائه می دهد. MCSP و مشتری نیاز به همکاری با اطمینان، عدالت و احترام متقابل برای دستیابی به نتایج مثبت و موثر دارند.

F.ختم قرارداد استاندارد ISO 20700

مرحله نهایی از یک توافق نامه، ختم قرارداد میباشد،

پس از اتمام فعالیتها، از جمله تحویل تمام خروجیها و ارزیابی نتایج، توافق نامه با اجرای بندهای نیمه تمام احتمالی و نیز اجرای تمامی مفاد قانونی و حقوقی به اتمام خواهد رسید در انتها بسیار مهم است که MCSP تاییدیه مشتری در خصوص انجام تمامی فعالیتها را بدست آورد.

G.پیگیری استاندارد ISO 20700

MCSP باید روابط خود را پس از اتمام قرارداد نیز با مشتری حفظ نماید. در صورتیکه چنین فعالیتی بخشی از فعالیتهای خاص مشاور باشد، خارج از محدوده این سند است

پیوستD استاندارد ISO 20700

نمونه هایی از دستورالعمل های لازم برای MCSP ها برای کدهای رفتار سازمانی استاندارد ISO 20700

هدف یک قانون رفتار (“کد”) این است که به MCSP ها برای اجرای فعالیتهای آنها کمک نماید. این بخش باعث خواهد شد تا شهرت حرفه مشاور برای اجرای خدمات حفظ گردد. در جدول بعدی کدها و اصول اخلاقی ذکر شده است.

اصول اخلاقی استاندارد ISO 20700

اصل اخلاقی ابراز نمودن اصل اخلاقی
مسوولیتهای عمومی
بهره وری بهینه سازی منابع شخصی، مشتری و سایر منابع برای تکمیل یک فعالیت
پایداری ارائه راه حل و یا پیشنهاداتی که با اصول توسعه پایدار سازگار باشد.
مسوولیت حفاظت از منافع جامعه و صنعت مشاوره
قانونی آگاهی از قوانین و مقررات مربوطه و مطابقت با آنها با پروژه،نباید باعث زیر پا گذاشتن هیچ قانون یا مقرراتی توسط هیچ شخص(اشخاصی) شد.
اعتماد عمومی انجام فعالیتها در همه زمانها به گونه ایی که اعتماد عمومی را به حرفه مشاوره مدیریت افزایش دهد.
مسوولیت حرفه ایی
احترام به حرفه نمایش رفتاری که کاملاٌ نشان دهنده احترام و توجه عمومی به حرفه مشاوره مدیریت باشد.
صداقت و حرفه ای بودن حفظ صداقت و حرفه ای بودن در همه زمان هااحترام به حقوق حرفه ای در صنعت مشاوره بوسیله استفاده نکردن اطلاعات مشتریان و … بدون کسب اجازه از مشتریان.
حفظ مکانیسم های انضباطی برای حمایت از اخلاق حرفه ایی

پیوستE استاندارد ISO 20700

نمونه هایی از دستورالعمل ها برای مدیریت تضاد منافع استاندارد ISO 20700

معمولاٌ، فعالیتهای مشاوره ای شامل طیف وسیعی از چالشهای بالقوه میباشند. لذا MCSP باید از تضاد منافع بالفعل و بالقوه جلوگیری نماید تا همه ذینفعان اطمینان حاصل کنند که توصیه هایی که توسط وی ارائه میشود عملیاتی و مستقل است.

مناقشات(تضاد منافع) ممکن است از روابط مشتری قبلی یا فعلی، روابط خانوادگی، سازمان های مشاوره داخلی، منافع مالی، ممنوعیت قانونی / قانونی و سایر روابط تجاری ایجاد شوند. در جدول بعدی به برخی از منابع احتمالی تولید مناقشه در پروژه های مشاوره مدیریت به همراه توضیحات(سوالاتی) که کمک میکند تا منبع مناقشه را راحت تر شناسایی کنید.

 

منابع احتمالی تولید مناقشه در پروژه های مشاوره مدیریت استاندارد ISO 20700

منبع توضیحات
پروژه های متعدد با همان مشتری در حوزه های مختلف و یا مکان های مختلف آیا قراردادهای موازی یا مشابهی در یک گروه مشابه گذشته یا حال وجود با همان مشتری وجود دارد؟
آیا مشتری فعلی، قبلاٌ یک مشتری بوده است یا خیر؟ فرض کنید کها MCSP خدمات مشاوره قبلی را به این مشتری ارائه کرده است و یا تحلیل قبلی را برای وی انجام داده است اما در آن خدمات هیچ توصیه (مشاوره) در خصوص وضعیت جدید ارائه نشده است. در این حالت مشتری حق دارد که از مشاور بپرسد چرا این موضوع فعلی قبلاٌ پیشنهاد نشده است و یا به آن توجه نشده است.
کارکنان شرکتهای ( MCSP و مشتری) با هم ارتباط دارند آیا کارمندانی در سازمان MCSP وجود دارند که دارای روابط خانوادگی یا دوستی با کارکنان مشتری باشند. خصوصاٌ کسانی که در سمتهای مدیریت هستند؟
سازمان های مشاوره داخلی آیا کارمندانی در سازمان MCSP وجود دارند که دارای روابط کاری( سلسله مراتبی) با کارکنان مشتری داشته باشند. خصوصاٌ کسانی که در سمتهای مدیریت هستند؟ به عبارت دیگر کارمندان شرکت مشتری در MCSP کار میکنند و یا برعکس
MCSP یا کارمند دارای منافع مالی هستند آیا MCSP و یا کارمندان آن دارای ارتباط مالی به مشتری یا هر یک بخشهای آن دارند، مثلاٌ تیم مدیریت و یا کارمندان شرکت MCSP دارای حساب سپرده، وام ، سرمایه گذاری و …. در سازمان مشتری دارند یا خیر؟
MCSP دارای روابط حسابرسی( ممیزی) است آیا MCSP دارای یک ممیز مالی مشترک با مشتری است.
دیگر روابط تجاری دیگر که ممکن است شامل شرایطی باشد که در آن MCSP و یا کارمندان آن دارای منافع مشترکی با مشتری در یک قرارداد دیگر باشند. (مانند مشارکت نرم افزاری، اجاره یک محل مشترک ، اشتراک در دیگر فعالیتها)یا جایی که MCSP یا کارمندان آن “تحت سیطره( گرفتار)” مشتری هستند مانند وقتی که موضوع “قرارداد موقت” و “مشاوران داخلی” مطرح میباشد.
راه حل های بالقوه عبارتند از:

به دنبال رضایت: در شرایط خاص ممکن است، MCSP قادر به مدیریت اختلافات از طریق افشای کامل روابط گذشته یا فعلی با مشتری باشد لذا باید به دنبال تایید / رضایت کتبی طرف مقابل باشد.
جدا کردن نواحی که پتانسیل ایجاد کردن تضاد منافع دارند : اایجاد توافقنامه های محرمانه بودن / عدم افشاء اطلاعات مشتری ، محدودیت های کارکنان، جداسازی تیم های خدماتی و داده ها، نقاط گزارش دهی مشتری و روش های دیگر؛
فسخ( خاتمه ): یک MCSP ممکن است قادر به مدیریت / مقابله با یک تضاد منافع نباشد لذا ممکن است مجبور شود قرارداد را فسخ نماید.
پیوستF استاندارد ISO 20700

نمونه هایی از معیارهای ارزیابی قابلیتها استاندارد ISO 20700

مثالهای جدول F.1 ممکن است برای ارزیابی قابلیتهای پایدار MCSP مفید باشند:

جدول قابلیتها استاندارد ISO 20700

صلاحیت های کارکنان مثالها
تخصص دامنه( domain expert ) دانش صنعتدانش کسب و کار
مهارتهای مشاوره دانش و تجربه فرایندهای مشاورهمهارت های شناختی
مهارت حل مسئله

توانایی تصمیم گیری و اتکا به خود

مهارتهای ارتباطی با مردم مهارت های ارتباطیمهارت های مدیریت تعارض
مهارت های مدیریت ارتباطی

همکاری

منابع دیگر مثالها
محصولات بهبود بهره وری شش سیگما
اطلاعات تحلیل بازارپایگاه داده های هزینه
معیارهای

اطلاعات بازار

تحقیق و توسعه گزارش تحقیقیکتاب های منتشر شده
روش های تحقیق اولیه و ثانویه برای داده ها

مجموعه (مانند مصاحبه ها، گروه های تمرکز، نظرسنجی ها،

خبرنگاران، مشاهده مستقیم، جستجوی ادبیات،

اسناد، پایگاه های داده، پرونده های تاریخی)

متدلوژیها مدیریت ریسکبرنامه ریزی احتمالی
تحلیل کسب و کار

مدیریت تغییر

تجزیه و تحلیل SWOT

تجزیه و تحلیل میدان نیروی

بهترین شیوه های مدیریت

مدیریت کیفیت

معیار سنجی ( benchmarking )

ابزارها نرم افزارنرم افزار آموزشی
شبکه ها بازار و منابع صنعت
بهبود قابلیتها برنامه آموزشیتوسعه شغلی
بودجه ها و منابع اختصاص یافته به همه این مناطق

توسعه حرفه ای در حال اجرا

پیوستG استاندارد ISO 20700

مثال هایی از دستورالعمل های MCSP برای مدیریت ریسک استاندارد ISO 20700

خطرات معمول برای MCSPs

 

منابع اصلی ریسک عواملی که باید در نظر گرفت کاهش ریسک
ماهیت پروژه: آیا ماهیت یک پروژه خاص خودش میتواند یک خطر باشد؟ علاوه بر ریسکهای موجود برای تکمیل موفقیت آمیز آن • ارتباط گذشته با سازمان و / یا اصول آن• هر نگرانی مربوط به اعتبار و یا صداقت مشتری در خصوص صنعتی که در آن فعالیت میکند و یا اصول اخلاقی مشتری
• هر گونه ملاحظات مالی که میتواند در توانایی مشتری برای پرداخت به مشاور اختلال ایجاد کند

• MSCP باید آمادگی کاهش حجم فعالیتها را داشته باشد در صورتیکه خطر جدی را احساس کند.• نگرانی های مالی میتواند با مذاکره برای پرداختهای زمانبندی شده، پیش پرداخت و یا پرداختهای نقدی کاهش پیدا کند.
کیفیت تحویل: آیا در توانایی MCSP برای نظارت و اجرای پروژه – به منظور کسب رضایت مشتری بدون خدشه دار شدن اعتبار- شکی و تردیدی MCSP وجود دارد؟ • مشخصات عمومی، حساسیت، بحث در مورد موضوعات مورد بررسی• تغییرات قابل توجه در مشخصات مشتری در گذشته.
• هر گونه الزامی برای از منحرف شدن از رویه های معمول MCSP

• مدیریت پروژه مشتری و در دسترس بودن اطلاعات مشتری

• شفافیت در حاکمیت پروژه و منابع اطلاعاتی مورد نیاز پروژه• MCSP باید آمادگی داشته باشد تا برخی از کارهای خاص را که ریسکهای جدی در پی دارد نپذیرد.
کیفیت تحویل: آیا در توانایی MCSP برای نظارت و اجرای پروژه به منظور کسب رضایت مشتری بدون خدشه دار شدن اعتبار MCSP وجود دارد؟ • وجود تجربیات مشابه و نیز متدولوژی اجرایی که باید پروژه در چارچوب آنها انجام پذیرد.• در دسترس بودن کارکنان با مهارت و تجربه برای انجام فعالیتها در تیم MCSP

• برنامه مدیریت کیفیت عملکرد• تجزیه و تحلیل و توصیه های نظارتی و تایید شده توسط مشاور ارشد
• جلسات بررسی داخلی مستقل

• توجه دقیق به یافته ها و توصیه های MCSP صورت پذیرد.

تمام تصمیمات مربوط به خطرات مربوط به مشتری و فعالیتهای مشترک، استراتژی های کاهش خطر، باید با توجه به خط مشی ها و رویه های خود MCSP و در سطح مدیریت ارشد تأیید و مستند شوند.نکته: منافع مشترک نیز می تواند خطرات مربوط به مشتری، وظیفه یا کارکنان را ایجاد کند. البته موارد مربوط به تضاد منافع به طور جداگانه در ضمیمه E مورد بررسی قرار گرفته است.
پیوست استاندارد ISO 20700

نمونه هایی از فعالیت های شناخت “پیش قرارداد” استاندارد ISO 20700

قبل از عقد قرارداد، بسیاری از فعالیتهایی که ممکن است در مراحل مختلف دارای نتایج مقطعی برای مشتری باشند باید توسط MCSP ، مشتری و دیگر ذینفعان مرتبط انجام گردد این نتایج به درک موارد زیر کمک خواهد کرد:

فروش و بازاریابی و ترویج محصول
معیارسنجی( benchmarking ) یک سازمان در صنعت مربوطه
مقررات مربوط به رشد یا عملکرد سازمان
تشخیص وضعیت / تجزیه و تحلیل وضعیت
نیازها، انتظارات، مسائل
مفاهیم
هشدار در مورد ریسک (به پیوست G مراجعه کنید)؛
محدودیتها
تعریف الزامات
تجزیه و تحلیل و تعریف مساله جهت حل مشکلات، رویکرد به خدمات مورد درخواست و بودجه برای این فعالیت ها
پیشنهاد هیجان انگیز

منابع: iso
http://strategicplanning.me/iso-20700-in-management-consultant/